Cómo conseguir y responder reseñas de Google
En un país donde la reputación lo es todo, las reseñas pesan el doble: influyen en quién aparece en el mapa y en a quién llama el cliente. Así las pedimos y respondemos sin saltarnos las normas.
La mejor forma de conseguir reseñas de Google es pedirlas a todos tus clientes, en el momento adecuado y con un enlace directo, sin ofrecer nada a cambio ni filtrar a quién se lo pides. Para responderlas: contesta a todas, en el idioma en que te escribieron, agradeciendo las positivas con algo concreto y atendiendo las negativas con calma, reconociendo lo que sea cierto y ofreciendo una vía de contacto.
Si preguntas a cualquier residente en Andorra cómo eligió su último restaurante, su mecánico o su peluquería, es muy probable que mencione dos cosas: lo que le dijo alguien de confianza y lo que leyó en Google. Las reseñas son el boca a boca a escala, y en un mercado pequeño una sola opinión negativa sin respuesta puede pesar mucho. La buena noticia es que gestionarlas bien no requiere grandes recursos, solo constancia.
Por qué las reseñas importan tanto
- Influyen en el posicionamiento local: Google tiene en cuenta la cantidad, la frecuencia y la valoración de las reseñas al decidir qué negocios muestra en el mapa.
- Deciden el clic: entre tres opciones en el mapa, el cliente suele elegir la que tiene más opiniones recientes y mejor valoradas.
- Responden dudas: los clientes potenciales leen las reseñas para saber si se habla francés, si hay aparcamiento, si es adecuado para niños.
- Te dan información: son una fuente gratuita de lo que tus clientes valoran y de lo que deberías mejorar.
Lo que las normas de Google no permiten
Antes de hablar de cómo pedirlas, conviene tener claro qué no hacer, porque las consecuencias pueden ir desde la eliminación de reseñas hasta restricciones en la ficha:
- Ofrecer algo a cambio: descuentos, regalos o sorteos por dejar una reseña.
- Filtrar a quién se lo pides: enviar el enlace solo a los clientes satisfechos y desviar a los descontentos a otro canal.
- Reseñas falsas: de empleados, familiares o compradas. Tampoco escribir reseñas negativas a la competencia.
- Pedirlas todas a la vez desde el local: muchas reseñas en poco tiempo desde la misma red pueden activar los filtros antispam y desaparecer.
Cómo pedir reseñas paso a paso
1. Consigue tu enlace directo
Desde tu Perfil de Empresa puedes obtener un enlace que abre directamente la ventana para escribir una reseña. Guárdalo; lo usarás en todas partes. Si aún no tienes la ficha bien configurada, empieza por nuestra guía del Perfil de Empresa de Google.
2. Elige el momento
El mejor momento es justo después de una buena experiencia: al entregar un trabajo, al despedir a un huésped, cuando un cliente te da las gracias. No esperes semanas; el recuerdo se enfría.
3. Elige el canal
| Canal | Cuándo funciona | Consejo |
|---|---|---|
| En persona | Comercio, restauración, servicios con trato directo | Pídelo de palabra y entrega una tarjeta con código QR |
| Mensaje o correo | Servicios a domicilio, alojamientos, trabajos por encargo | Un mensaje corto y personal con el enlace directo |
| Factura o confirmación | Cualquier negocio | Una línea al final con el enlace, sin presión |
| Web | Complementario | Un enlace en la página de contacto o tras enviar el formulario |
4. Hazlo en su idioma
Si tu cliente es francés, pídeselo en francés. Si es residente y habláis en catalán, en catalán. Es un detalle pequeño que aumenta mucho la respuesta. Y una mezcla de reseñas en varios idiomas da confianza a los visitantes de cada país.
5. Conviértelo en rutina
Una reseña cada semana vale más que veinte en un mes y luego nada. Google valora la regularidad, y los clientes se fijan en la fecha de las últimas opiniones. Asigna la tarea a alguien concreto del equipo.
Cómo responder a las reseñas positivas
Responder a todas, también a las buenas, demuestra que hay alguien al otro lado. Evita la respuesta copiada («¡Gracias por su valoración!») y menciona algo concreto de lo que dijo el cliente. Unas pautas:
- Agradece usando su nombre si lo muestra.
- Menciona el detalle que destacó: el plato, la atención, la rapidez.
- Responde en su idioma.
- Si encaja de forma natural, nombra el servicio o la parroquia, pero sin forzar palabras clave.
Cómo responder a las reseñas negativas
Una crítica bien respondida puede generar más confianza que diez elogios. Quien lee no busca un negocio perfecto, busca uno que sabe reaccionar. El método que recomendamos:
- Espera unas horas antes de responder en caliente.
- Agradece que se haya tomado la molestia de escribir.
- Reconoce lo que sea cierto, sin excusas largas.
- Explica brevemente qué has cambiado o qué ocurrió, si aporta contexto.
- Ofrece una vía privada (teléfono o correo) para resolverlo.
- No discutas en público ni reveles datos del cliente.
Si una reseña incumple las normas de Google (insultos, contenido falso de alguien que nunca fue cliente, spam), puedes denunciarla desde tu Perfil de Empresa. Google la revisará, aunque no siempre la elimina.
Ejemplos que puedes adaptar
Mensaje para pedir una reseña
Breve, personal y con el enlace directo. Por ejemplo, en castellano: «Hola, Marta. Gracias por confiar en nosotros para la instalación de esta semana. Si tienes un minuto, nos ayudaría mucho que contaras tu experiencia en Google: [enlace]. Y si algo no ha ido como esperabas, dínoslo y lo resolvemos».
La misma idea en francés: «Bonjour Marc, merci pour votre séjour chez nous. Si vous avez un instant, votre avis sur Google nous aiderait beaucoup : [lien]. Bonne route !». Y en catalán: «Gràcies per venir, Jordi! Si et ve de gust, ens ajudaria molt que deixessis la teva opinió a Google: [enllaç]».
Respuesta a una reseña positiva
«Gracias, Laura. Nos alegra que el menú sin gluten os encajara tan bien después del día de esquí. Os esperamos la próxima temporada».
Respuesta a una reseña negativa
«Hola, Pierre. Lamentamos la espera del sábado; ese día nos faltó personal en cocina y no lo gestionamos bien. Ya hemos reforzado los turnos de fin de semana. Si quieres contarnos más, escríbenos a nuestro correo y lo hablamos». Observa la estructura: agradece, reconoce, explica en una línea, ofrece contacto. Sin excusas largas ni tono defensivo.
Las reseñas también alimentan tu web
Lo que repiten tus clientes en las reseñas es oro para tus textos: te dice qué palabras usan y qué valoran. Úsalo para mejorar tus páginas de servicio y tus preguntas frecuentes. Es parte del trabajo que hacemos en SEO local y Google Maps y, más en general, en posicionamiento SEO.
En sectores con mucho visitante de paso, como la restauración o los alojamientos turísticos, las reseñas son casi el primer filtro de decisión. Y en comercios del eje central, como los de Escaldes-Engordany, marcan la diferencia en un mapa lleno de competidores a pocos metros.
Preguntas frecuentes
¿Puedo ofrecer un descuento a cambio de una reseña?
No. Las normas de Google prohíben incentivar reseñas. Puedes pedirlas a todos tus clientes, pero sin ofrecer nada a cambio.
¿Se puede borrar una reseña negativa?
Solo Google puede eliminarla, y únicamente si incumple sus políticas. Si es una crítica legítima, lo mejor es responderla bien.
¿En qué idioma debo responder?
En el mismo en que escribió el cliente. Si te escribe en francés, responde en francés.
¿Cada cuánto debería pedir reseñas?
Siempre, a todos los clientes y de forma constante. Es mejor un ritmo regular a lo largo del año que campañas puntuales con muchas reseñas de golpe.
¿Es necesario responder a las reseñas sin texto?
No es obligatorio, pero un breve agradecimiento personalizado muestra que la ficha está atendida.
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